Центральный банк Узбекистана направил письмо участникам рынка по вопросам проблем клиентов, связанных с банкоматами. Письмо, подписанное 15 мая, опубликовано на официальном сайте регулятора.
«Такие случаи, как списание средств с банковской карты без выдачи наличных, возврат с большой задержкой или удержание комиссии за неудачную операцию, должны рассматриваться не как второстепенное техническое происшествие, а как вопрос, непосредственно затрагивающий имущественные интересы потребителей», — говорится в документе.
Центральный банк назвал несправедливым отношением к держателям карт такие случаи, как несвоевременное уведомление клиента о судьбе его обращения по факту блокировки карты в банкомате, а также перекладывание ответственности по данному вопросу между банком, платёжной организацией и другими участниками процесса.
В официальном письме коммерческим банкам, платёжным организациям и операторам платёжных систем даны следующие указания и рекомендации по повышению качества работы, связанной с банкоматами:
· публиковать понятную информацию о последовательности действий клиента при возникновении проблемы с банкоматом;
· предоставлять прозрачную информацию о комиссиях до совершения операции и проводить разъяснительную работу по безопасному использованию;
· определить случаи невыдачи наличных или блокировки карты в банкомате как приоритетные обращения, затрагивающие имущественные интересы клиента, предоставлять идентификационный номер обращения и срок рассмотрения;
· если проблему можно подтвердить внутренними источниками (журналами, видео, актами инкассации и т.д.), не вызывать клиента повторно в офис банка и не создавать ему бюрократические препятствия при решении проблемы;
· обеспечивать получение клиентом чёткой и понятной информации о происшествии одинакового качества и содержания, независимо от канала обращения (кол-центр, мобильное приложение, сайт или филиал);
·
