Консалтинговая компания Credo Max Estimation проводит исследование для получения объективных данных о качестве сервиса в банковской сфере Ташкента. Исследование оформлено в виде акции-опроса “Помоги стать лучше своему банку" среди клиентов основных филиалов банков, по окончанию которой для участников предусмотрены призы.
По итогам 2-й недели опроса и обработки порядка тысячи полученных анкет определились основные промежуточные показатели сервиса банков Ташкента.
По сравнению с первым днём на 14-й день исследования показатель NPS-лояльности клиента к банкам снизился c 43 до 35. Скорее всего, снижение вызвано увеличением числа клиентов из различных филиалов банков, в частности, банков с большей долей государственного участия в уставном фонде, а также тем, что всё большее число респондентов знает, что цель данного исследования не рейтинг банков, а именно мониторинг качества обслуживания, и чем более честной и обстоятельной будет оценка респондента, тем более реалистичными и полезными результаты опроса.
Более всего участники опроса хотят, чтобы их банки занялись «расширением сервиса IT-услуг» – это пожелание составляет 16,5% ответов респондентов. Основным комментарием к данному показателю является: «путем внедрения различных приложений сделать возможной работу с клиентом 100% удалённой». Желание увеличить скорость обслуживания занимает 2-е место и составляет 15,3%. К этому пункту есть характерные комментарии «отсутствие кассира на месте, некомпетентность сотрудника при обслуживании, недостаток скоординированности в действиях сотрудников, сотрудники опаздывают на работу на 15/30 минут». Работу колл-центра с показателем 13,4% характеризуют следующие комментарии участников: «несвоевременное оповещение клиентов, невозможность дозвониться до колл-центра, персонал не в курсе услуг собственного банка». Желание улучшить работу пластиковых карт составляет 11,7%, характерные комментарии: «недостаточное количество банкоматов, снятие проценты при переводе с карты на карту одного банка, задержка в зачислении средств на карту, снижение процентов по операциям между картами UZ и VISA как внутри банков, так и между банками».
Акция закончится 15 июля 2019 года. Клиент любого банка может принять в нём участие, заполнив анкету, в которой указаны основные филиалы банков Ташкента. По окончанию акции-опроса среди участников будут разыграны смартфоны Samsung Galaxy S10 или iPhone X на выбор. Аналогичный приз есть и для рекомендателя – человека, который порекомендовал заполнить анкету выигравшему участнику. Соответственно, чем большему числу людей порекомендовать участие в акции, тем больше шансов выиграть приз именно как рекомендателю.
В целях сохранения чистоты и объективности опроса соблюдение условий исследования обязательно.
Анкета на русском: clck.ru/GaK9r
Анкета на узбекском: clck.ru/GpdRy
Условия акции, промежуточные итоги и другая информация на канале: t.me/credomax/77. Участникам акции-опроса необходимо быть подписанным на канал до её окончания.