«Клиент – для банка»: почему люди до сих пор обращаются к валютчикам?

Существует несколько причин сохранения нелегализованных валютчиков. Во-первых, среди участников незаконного денежного оборота потребность в чёрном рынке осталась прежней. Во-вторых, недостаточно банковских обменных пунктов, а те, что есть – не работают по выходным. В-третьих, банки до сих пор остаются под управлением государства, в результате качество обслуживания клиентов – низкое.

Далее, на примере ситуации в кассе Чиланзарского филиала Ипотека-банка, хочу остановиться на этой третьей причине.

Я отправился в кассу филиала, чтобы обменять валюту и приобрести доллары США через пластиковую карту. С первого взгляда, всё отлично. Нужно взять номерок, и ждать свою очередь. Я получил номер 82 и начал ждать. 10 минут, 15 минут... Работали четыре из имеющихся шести касс, но очередь продвигалась очень медленно.

Когда я подошёл, обслуживали клиента №62. Потом оказалось, что ушли человек десять из 20, кто стоял в очереди впереди меня. Причина вполне понятна – кому понравится ждать полчаса? 10 человек в 4 кассах обслуживались минут 25. Наконец подошла и моя очередь.

Девушка-кассир сначала заявила, что в моём паспорте имеется проблема. То есть, в их системе указано, что у меня другая прописка. Она куда-то позвонила, и ей через некоторое время подтвердили мою новую прописку. Интересно, это что же за система такая, что не признает документ с пропиской?! Я ведь не продаю дом, не выезжаю за границу. В целом, какое значение имеет прописка при приобретении валюты?

К счастью, эта проблема решилась. Но, сотрудница, сняв деньги с моей карты, сообщила: «Система не работает, подождите». Я говорю: «Вы же сняли деньги с карты. Система теперь не нужна. Отдайте мне деньги, и я пойду».

- Мне нужно вывести чек из системы. Когда вы подпишете этот чек, я выдам вам деньги, - ответила она.

- Хорошо, но вы же сняли деньги. А если ваша система не заработает, я так и буду ждать? – спросил я.

- Она заработает, потерпите. Но когда - мы не знаем.

Я ещё немного подождал, понервничал, потом система всё же заработала (или её заставили заработать), я подписал четыре бумажки и получил свои деньги. За это время образовалась очередь в человек 20-25. Люди, в основном, приходили, чтобы обменять валюту, нервничали и уходили.

Когда я попросил встречи с руководством, чтобы получить какие-то разъяснения, меня направили к заместителю управляющего. Я обратился с вопросом к заместителю, представившемуся Обидом Азимовым:

- В среднем, сколько времени вы обслуживаете одного клиента?

- Около 10 минут.

- Я ждал 40 минут. За это время подошли десятки клиентов. Это – обычное явление для банка?

- У нас сейчас идёт процесс трансформации. Мы делаем универсальные кассы. Поэтому процесс мог затянуться.

Ответ поражает. Это что же за новшество такое – трансформация, которое, вместо ускорения работы, только замедляет её?

Вместе с Обидом Азимовым мы направились в зал ожидания клиентов перед кассами. Ипотека-банк, похоже, не радуется увеличению клиентов. Люди в зале рассказали, что ждут, как минимум, полчаса. Один клиент сообщил заместителю управляющего, что столкнулся с ограничениями при покупке евро для оплаты контракта сына.

Возникает ряд вопросов: ведь Ипотека-банк, и другие банки не забыли, что каждая операция является услугой, и за неё взимается платёж?

По сегодняшним расчётам, банк получает прибыль, в среднем, 8 тысяч сумов за каждые 100 долларов (10570/10650). Только от моей операции банк получил доход в размере около 150 тысяч сумов. Тогда почему банк не принимает меры, чтобы быстрее обслуживать клиентов?

С большой вероятностью, представители банка, читающие эту статью, сошлются на большое количество клиентов, отсутствие работников на рабочем месте по разным причинам, необходимость определённого времени для обслуживания каждого человека через систему. Но какое до этого дело клиенту, который платит деньги? Ведь для него главное – поскорее решить свои дела.

На самом деле, проблема заключается не в банках, а в системе. Мы сейчас находимся в эйфории от успехов, достигнутых почти 5 лет назад. В банках налажен легальный обмен валюты, это – прекрасно, но и сюда затесались бюрократия и волокита.

Обмен валюты – это форма купли-продажи товаров в развитых государствах. Предприниматели могут получить лицензию и заниматься этим. А тот, кто обслуживает, за счёт прибыли старается создать удобства для клиента.

Попытки устранения чёрного рынка посредством угроз, наказания или административно-командной системы за 30 лет не принесли пользы, да и теперь от этих методов нет никакого толка. Выход заключается в приватизации банков. А процесс под названием «трансформация», как будто специально придуман, чтобы отложить приватизацию в долгий ящик.

Не спешите возражать: «Не будь неблагодарным, раньше мы и этого не видели». Если бы человечество ограничивалось только предыдущими достижениями, от прогресса не осталось бы и следа.

Аброр Зохидов

перевод: Анастасия Ткачёва,
Диана Султанова