Госкомтуризм рекомендует услышать своего посетителя

Улучшение качества сервиса, состояния инфраструктуры и предоставляемых услуг во многом может опираться на экспертное мнение. Но не лучше ли спросить туристов напрямую о том, что им нравится, а что нет?

Государственный комитет Республики Узбекистан по развитию туризма рекомендует устанавливать терминалы обратной связи во всех организациях и компаниях, предоставляющих услуги населению, в частности: в государственных учреждениях и службах единого окна, в аэропортах, на вокзалах и автовокзалах, на таможенных и пограничных постах, в гостницах и ресторанах, сервис центрах, популярных туристических памятниках и других. Об этом сообщает пресс-служба Госкомтуризма.

Нажатием одной кнопки решается сразу две задачи: желание быть услышанным от клиента или посетителя и сбор статистики для анализа текущих проблем и их устранения. Они позволяют клиенту быстро и просто оставить анонимный отзыв.

Подобные терминалы уже широко используются в мире и установлены более чем в ста странах. Эти игрушечные с виду устройства с четырьмя кнопками можно встретить в аэропортах, магазинах, фастфудах и на стадионах; они зарегистрировали около 700 млн потребительских отзывов – больше, чем можно найти на Amazon, Yelp и TripAdvisor.

Терминалы предлагают людям оценить полученный ими опыт с помощью четырех эмоций: «очень доволен» (зеленая кнопка с широкой улыбкой), «вполне доволен» (бледно-зеленая кнопка с умеренной улыбкой); «скорее недоволен» (розовая кнопка с грустным смайлом) и «совсем недоволен» (красная кнопка с сердитым смайликом). Один-единственный терминал ежедневно регистрирует тысячи анонимных реакций.

Компании производители также предлагают терминалы с расширенным функционалом, где можно оставить голосовое сообщение либо написать отзыв (или выбрать пункт из списка), собранная информация автоматически формируется в отчеты в формате Excel.

Госкомтуризм уже прорабатывает вопрос о производстве таких терминалов в Узбекистане, ведутся переговоры с местными компаниями.