Пару дней назад в СМИ появилась статья о том, что Центробанк за последние три месяца предупредил 15 коммерческих банков о жалобах клиентов на их сервис в социальных сетях. Пятнадцать кредитных организаций получили ценную информацию, которая прямо сейчас помогает руководителям корректировать работу, позволяя сохранить лояльность своих клиентов и расположение акционеров.
Вовремя полученная обратная связь от своих клиентов и конструктивная критика деятельности организации дает стимул эффективному руководителю принимать правильные управленческие решения, чтобы стать лучше, сильнее и на голову выше своих конкурентов.
Согласитесь: если ответственное лицо будет вовремя получать честную и «не нарисованную» информацию о работе подразделений и сервисах банка, то сможет быстро и оперативно реагировать на опасные для бизнеса ситуации, что принесет большую пользу как банку, так и клиентам.
О том, как получить важную информацию о своем сервисе, как привлечь новых и удержать постоянных клиентов, мы поговорили с Алексеем Хохловым, руководителем направления качественных исследований компании Research Group Central Asia.
– Алексей, любая сервисная организация – это прежде всего четкие и регламентированные стандарты. Расскажите, как они формируются, и чем RGCA может быть полезна в решении подобных задач?
– Для клиента стандарты обслуживания – гарантия, что он получит высокий уровень сервиса вне зависимости от того, с кем из сотрудников организации он будет иметь дело. Сегодня крайне важно формировать стандарты даже для самых незначительных аспектов обслуживания, поскольку они отражают интересы бизнеса и помогают достичь определенной зрелости компании. Сервисные стандарты – это всегда измеряемые и объективные требования к услуге, а вот создание стандартов – долгая, важная и очень кропотливая работа, но все эти процессы бессмысленны, если они не соблюдаются сотрудниками компании. Согласитесь, довольно знакомая ситуация: банк тратит большие средства на ребрендинг, проводит тренинги сотрудников, реализует сложные программы по цифровой трансформации, а кассиры одной фразой «вот где карту открывали, туда и идите» сводят все достижения на нет.
В подобных случаях при формировании сервисных стандартов важно понимать, как их воспринимает клиент и что он чувствует после получения услуги. Мы предлагаем банкам проводить качественные этнографические методы исследования, при которых важным элементом является детальное, глубокое изучение клиента и его потребностей. Подобные методы исследований позволяют узнать гораздо больше, чем всем известные и широко применимые стандартные фокус-группы и глубинные интервью.
