Bir neça kun avval OAVda Markaziy bank sönggi uç oyda 15 ta tijorat bankini mijozlarning ijtimoiy tarmoqlarda körsatayotgan xizmatlari böyiça şikoyatlari yuzasidan ogohlantirgani haqida maqola paydo bölgan edi. Ön beşta kredit taşkiloti hozirda menejyerlarga öz işini töğrilaşda yordam beruvçi qimmatli ma’lumotlarga ega bölişdi, bu ularga mijozlarning sodiqligini va aksiyadorlarning moyilligini saqlab qoliş imkonini beradi.
Mijozlarining öz vaqtida berilgan fikr-mulohazalari va taşkilot faoliyatining konstruktiv tanqidi samarali rahbarlarni kuçli va raqobatçilardan ustun böliş uçun töğri boşqaruv qarorlarini qabul qilişga undaydi.
Agar mas’ul şaxs bank bölimlari va xizmatlarining işi töğrisida öz vaqtida rost va «qoğozga çizilmagan» ma’lumotlarni olsa, u biznes uçun xavfli bölgan vaziyatlarga tez va samarali javob bera oladi, bu esa ham bank, ham mijozlar uçun katta foyda keltiradi.
Öz xizmati haqida qanday muhim ma’lumotlarni oliş, qanday qilib yangi mijozlarni jalb qiliş va doimiy mijozlarni saqlab qoliş haqida biz «Research Group Central Asia» sifatli tadqiqotlar bölimi rahbari Aleksey Xoxlov bilan suhbatlaşdik.
– Aleksey, har qanday xizmat körsatiş taşkiloti, birinçi navbatda, aniq va tartibga solinadigan standartlar degani. Ular qanday şakllanişi va RGCA bunday muammolarni hal qilişda qanday kömak berişi mumkin?
– Mijoz uçun xizmat körsatiş standartlari taşkilotning qaysi xodimiga murojaat qilişidan qat’i nazar, uning yuqori darajadagi xizmat körsatişi kafolati hisoblanadi. Bugungi kunda xizmat körsatişning eng ahamiyatsiz jihatlari uçun standartlarni şakllantiriş juda muhim, çunki ular biznes manfaatlarini aks ettiradi va kompaniyaning ma’lum bir yetukligiga erişişga yordam beradi. Xizmat körsatiş standartlari har doim xizmat körsatiş uçun ölçanadigan va obektiv talablardir, ammo standartlarni yaratiş uzoq, muhim va juda maşaqqatli işdir, ammo bu jarayonlarning barçasi kompaniya xodimlari tomonidan bajarilmasa, ma’nosizdir. Misol uçun, juda taniş vaziyat: bank rebrendingga köp pul sarflaydi, xodimlarni öqitadi, raqamli transformatsiyaning murakkab dasturlarini amalga oşiradi va «karta öşa yerda oçilgan, u yerga bor» degan bir ibora bilan xodim barça yutuqlarni bekor qiladi.
Bunday hollarda, xizmat körsatiş standartlarini şakllantirişda, mijoz ularni qanday qabul qilişini va xizmatni olgandan keyin özini qanday his qilişini tuşuniş muhimdir. Biz banklarga yuqori sifatli
