RGCA: banklar qanday qilib yangi mijozlarni jalb etishi va doimiy mijozlarini ushlab qolishi mumkin?

Bir necha kun avval OAVda Markaziy bank so‘nggi uch oyda 15 ta tijorat bankini mijozlarning ijtimoiy tarmoqlarda ko‘rsatayotgan xizmatlari bo‘yicha shikoyatlari yuzasidan ogohlantirgani haqida maqola paydo bo‘lgan edi. O‘n beshta kredit tashkiloti hozirda menejyerlarga o‘z ishini to‘g‘rilashda yordam beruvchi qimmatli ma’lumotlarga ega bo‘lishdi, bu ularga mijozlarning sodiqligini va aksiyadorlarning moyilligini saqlab qolish imkonini beradi.

Mijozlarining o‘z vaqtida berilgan fikr-mulohazalari va tashkilot faoliyatining konstruktiv tanqidi samarali rahbarlarni kuchli va raqobatchilardan ustun bo‘lish uchun to‘g‘ri boshqaruv qarorlarini qabul qilishga undaydi.

Agar mas’ul shaxs bank bo‘limlari va xizmatlarining ishi to‘g‘risida o‘z vaqtida rost va «qog‘ozga chizilmagan» ma’lumotlarni olsa, u biznes uchun xavfli bo‘lgan vaziyatlarga tez va samarali javob bera oladi, bu esa ham bank, ham mijozlar uchun katta foyda keltiradi.

O‘z xizmati haqida qanday muhim ma’lumotlarni olish, qanday qilib yangi mijozlarni jalb qilish va doimiy mijozlarni saqlab qolish haqida biz «Research Group Central Asia» sifatli tadqiqotlar bo‘limi rahbari Aleksey Xoxlov bilan suhbatlashdik.

– Aleksey, har qanday xizmat ko‘rsatish tashkiloti, birinchi navbatda, aniq va tartibga solinadigan standartlar degani. Ular qanday shakllanishi va RGCA bunday muammolarni hal qilishda qanday ko‘mak berishi mumkin?

– Mijoz uchun xizmat ko‘rsatish standartlari tashkilotning qaysi xodimiga murojaat qilishidan qat’i nazar, uning yuqori darajadagi xizmat ko‘rsatishi kafolati hisoblanadi. Bugungi kunda xizmat ko‘rsatishning eng ahamiyatsiz jihatlari uchun standartlarni shakllantirish juda muhim, chunki ular biznes manfaatlarini aks ettiradi va kompaniyaning ma’lum bir yetukligiga erishishga yordam beradi. Xizmat ko‘rsatish standartlari har doim xizmat ko‘rsatish uchun o‘lchanadigan va obektiv talablardir, ammo standartlarni yaratish uzoq, muhim va juda mashaqqatli ishdir, ammo bu jarayonlarning barchasi kompaniya xodimlari tomonidan bajarilmasa, ma’nosizdir. Misol uchun, juda tanish vaziyat: bank rebrendingga ko‘p pul sarflaydi, xodimlarni o‘qitadi, raqamli transformatsiyaning murakkab dasturlarini amalga oshiradi va «karta o‘sha yerda ochilgan, u yerga bor» degan bir ibora bilan xodim barcha yutuqlarni bekor qiladi.

Bunday hollarda, xizmat ko‘rsatish standartlarini shakllantirishda, mijoz ularni qanday qabul qilishini va xizmatni olgandan keyin o‘zini qanday his qilishini tushunish muhimdir. Biz banklarga yuqori sifatli etnografik tadqiqot usullarini o‘tkazishni taklif qilamiz, bunda mijoz va uning ehtiyojlarini batafsil, chuqur o‘rganish muhim element hisoblanadi. Bunday tadqiqot usullari sizga taniqli va keng qo‘llanadigan standart fokus-guruhlar va chuqur suhbatlardan ko‘ra ko‘proq narsani o‘rganish imkonini beradi.

Biz bank mijozining deyarli qo‘lidan ushlab, u bilan butun yo‘lni bosamiz, ko‘rgan narsalarini kuzatamiz, xatti-harakati va munosabatini tahlil qilamiz, kerak bo‘lsa, aniqlovchi savollar berib, bankka odatiy tashrifini qayta tiklaymiz. Bunday tadqiqotlarni o‘tkazish orqali siz ham mijoz, ham bankning o‘zi va uning xizmati haqida ko‘p narsalarni bilib olishingiz mumkin.

Bunday tadqiqot natijasi mijozlarning batafsil yo‘li bo‘lib, u barcha mavjud aloqa nuqtalarini, ularning ahamiyatini, vaznini va boshqa muhim atributlarini ko‘rsatadi.

– Xizmat ko‘rsatish standartlari shakllanib bo‘lgan bank va boshqa xizmat ko‘rsatuvchi kompaniyalar nima qilishi kerak?

- Ko‘pincha, tashkilot tomonidan ishlab chiqilgan va qabul qilingan xizmat ko‘rsatish standartlari faqat boshida benuqson tarzda amalga oshiriladi. Vaqt o‘tishi bilan ular unutila boshlaydi, xodimlar tomonidan o‘zgartiriladi va haqiqatda buziladi, bu esa xizmat ko‘rsatish sifatining pasayishiga olib keladi. Bunday xatti-harakatlar biznesning yuqori xavf-xatarlariga, mijozlarning ishdan chiqishiga olib keladi va bank imijiga salbiy ta’sir qiladi.

Ushbu standartlarga rioya qilinganligini doimiy ravishda tekshirish muhimdir. Bu yerda sirli xaridor (Mystery Shopping) texnikasi yordamga keladi. Yuqori samaradorligi tufayli ushbu tadqiqot usuli butun dunyoda keng qo‘llanilishini topdi va har qanday o‘zini hurmat qiluvchi xizmat ko‘rsatuvchi kompaniya uchun odatiy holga aylandi.

Bir tomondan, tadqiqot usuli juda oddiy ko‘rinadi: tadqiqot agentligi xodimi mijoz niqobi ostida bankka borib, unga ko‘rsatilgan xizmatni baholaydi. Biroq, bu faqat bir qarashda oson: tadqiqotni sifatli amalga oshirish uchun yuqori darajadagi professional tajriba, xizmat ko‘rsatuvchi kompaniya ishining o‘ziga xos xususiyatlari juda muhimdir. RGCA xalqaro ekspertlari turli bozor segmentlarida sirli xaridor (Mystery Shopping) tadqiqotlarini o‘tkazishda katta tajribaga ega: bank ishi, ishlab chiqish, avtomobil sotish va xizmat ko‘rsatish, chakana savdo, sug‘urta, HoReCa, yo‘lovchi tashish (aviakompaniyalar).

Biz samarali tadqiqot vositalarini, shu jumladan sirli xaridorlar uchun eng murakkab afsonalar/ssenariylarni ishlab chiqishimiz mumkin - masalan, tekshirilayotgan kompaniya xodimlarining stressga chidamlilik darajasini aniqlash orqali. Va eng muhimi, biz olingan ma’lumotlarni qanday tahlil qilishni va mijozga xatolar ustida ishlashga imkon beruvchi tavsiyalar ishlab chiqishni bilamiz.

Ko‘rib chiqish davriy o‘zgarishlarni kuzatish uchun mijozlarning barqaror fikr-mulohazalarini ta’minlab, muntazam ravishda amalga oshirilishi kerakligini tushunish muhimdir. O‘lchovlar natijalari ko‘pincha ilgari shakllangan xizmat ko‘rsatish standartlarini qayta ko‘rib chiqish, ularni o‘zgartirish va takomillashtirish zarurligini ko‘rsatadi, chunki bozor doimiy rivojlanadi: mijozlarning xatti-harakatlari, ularning odatiy talablari va xizmat ko‘rsatish darajasiga bo‘lgan talablari o‘zgarmoqda. Xizmat ko‘rsatishning munosib sifati va yuqori darajasini ta’minlash esa banklarning samarali faoliyatiga ta’sir ko‘rsatadigan murakkab ishdir.

«Research Group Central Asia» tadqiqot kompaniyasi keng qamrovli marketing tadqiqotlarini olib boradi. Agar siz mystery shopping tadqiqotini o‘tkazish bo‘yicha metodologiyamizni olishni istasangiz, bizga Telegram yoki pochta orqali murojaat qiling.

RGCA kompaniyasi:

Sayt: www.rgca.uz

Telefon: + 998 90 031 6777

E-mail: [email protected]

Reklama