«Больше всего звонков в кол-центр 1003 поступило в марте-апреле» - представитель министерства здравоохранения

Камолхужа Эшназаров – доктор философии по медицине (MD. PhD). Он повышал квалификацию в Германии, Южной Корее, Турции, Израиле, Бельгии, Китае, России в сфере совершенствования организации и управления в системе медицины.

С 15 апреля по 15 июня 2020 года работал в карантинной зоне «Уртасарай» Юкоричирчикского района ответственным по медицинским вопросам. В штабе по борьбе с коронавирусом установил постоянное сотрудничество с университетом Кореи.

- Камолхужа Эшназарович, коронавирусная пандемия показала большую значимость кол-центров. Как зародилась идея организации деятельности таких центров в этой ситуации?

- Ещё с первых дней выявления случаев заболевания коронавирусом в Республике Узбекистан, Министерством здравоохранения был создан оперативный штаб и кол-центр, отвечающий на обращения граждан.

В том числе, на основании приказа министерства здравоохранения № 70 «О работе, осуществляемой по предотвращению проникновения и распространения коронавирусной инфекции и обеспечению стабильности эпидемиологической ситуации в Республике Узбекистан» от 16 марта 2020 года, был создан кол-центр министерства по номеру 1003 для ответов на обращения граждан по вопросам COVID-19. Этот центр расположен в Шайхантахурском районе столицы. В нём налажена посменная деятельность 170 врачей-операторов и 15 руководителей, разделённых на 6 групп.

- Но, к большому сожалению, эти центры подверглись своеобразному кризису, и перестали успевать.

- Я бы не сказал, что деятельность центров совсем прекратилась, но в определённые дни они действительно не успевали. На то есть объективные причины – каждая система приспосабливается к определённому уровню нагрузки. Сразу не получится приспособиться к нагрузке, большей чем обычно, если раньше такого не было. Мы признаём, что в некоторые дни действительно не успевали, но сразу же были приняты меры по устранению этих проблем.

В том числе, по причине повышения количества обращений граждан, в целях обеспечения исполнения решения республиканской специальной комиссии №33 от 7 июля 2020 года о подготовке программы мер по предотвращению проникновения и распространения коронавирусной инфекции, приказа министерства здравоохранения №180 от 11 июля 2020 года «Об организации деятельности ситуационного центра связи при главном управлении здравоохранения города Ташкента», количество работников кол-центра 1003 было увеличено до 270.

Кроме того, с учётом большого количества обращений, поступающих от населения города Ташкента, Министерством здравоохранения в сотрудничестве с хокимиятом города Ташкента с 13 июля 2020 года была налажена деятельность кол-центра 1105 в здании Союза молодёжи города Ташкента для ответа на обращения граждан по вопросам COVID-19.

В данном центре организована круглосуточная работа 120 работников по сменам, всего мобилизовано 240 работников. Сегодня в кол-центры, созданные для ответов на обращения граждан по вопросам COVID-19, привлечено всего 510 преподавателей и квалифицированных специалистов высших учебных заведений, медицинских колледжей, имеющих медицинское образование.

- Есть ли отчётность по деятельности кол-центров за период с первого дня обнаружения коронавируса и по сей день? Скажем, как изменяется содержание обращений?

- За последние пять месяцев в кол-центры на номер 1003 поступило всего 816 437 обращений (беседа записана 1 августа), из них в марте – 267 258, в апреле – 253 773, в мае – 108 148, в июне – 66 061, и в июле – 121 197.

В недавно созданном кол-центре для города Ташкента по номеру 1105 до 1 августа 2020 года ответили на 76 894 обращения.

Исходя из большого количества обращений от населения города Ташкента и для создания условий населению, 13 июля 2020 года при главном управлении здравоохранения города Ташкента был создан ситуационный центр связи, и в каждом медицинском учреждении проведены линии связи. Данный центр в сотрудничестве с мобильными группами, организованными в территориальных поликлиниках, на основании обращений граждан в кол-центры 1003 и 1105, занимается ранним выявлением коронавирусных больных, оценкой их состояния и в необходимых случаях направления на стационарное лечение в медицинские учреждения.

На сегодняшний день ситуационным центром связи была оказана практическая помощь гражданам в 2 880 случаях.

Вместе с тем, для населения Республики Каракалпакстан и областей были созданы кол-центры для ответа на обращения граждан, и ситуационные центры связи. В этих центрах назначены ответственные лица за каждый район и каждый регион, и организованы линии связи. Они действуют в сотрудничестве с мобильными группами поликлиник, сельских врачебных пунктов для оказания практической помощи гражданам.

Конечно, с даты прихода пандемии на территорию нашей республики и по сей день также изменилось и содержание обращений граждан. Если в ранний период коронавирусной пандемии, в основном, задавали вопросы о мерах предотвращения заболевания, о профилактике и карантинных мерах, то сейчас по большей части спрашивают о клинических симптомах заболевания, протекании и лечении заболевания и реабилитации.

Больше всего задают два вопроса: о возможности сдачи теста ПЦР и лечения в больнице.

- Перечислите, пожалуйста, самые значимые виды работы в вашей сфере и системе за последние дни.

- Сейчас на нашу медицину возложена такая ответственность, что хвастаться чем-то пока ещё рано. Но можно признать отдельные аспекты. Работа кол-центров сейчас организована по всей республике, и, как уже было сказано выше, таким образом облегчили работу службы 1003.

Можно перечислить ещё 3 основных достижения:

1.    Деятельность скорой помощи 103, хотя и с трудностями, но приходит в норму.

2.    В поликлиниках налажена круглосуточная работа, и это тоже дало свои результаты для исправления ситуации.

3.    Работа мобильных групп стала большим подспорьем в своеобразный период кризиса.

Но, если наши соотечественники не будут серьёзно относиться к своему здоровью, не будут осторожны, то все эти действия могут оказаться бесполезными. Поэтому, воспользовавшись случаем, хочу обратиться к нашим уважаемым гражданам: обращайтесь по вопросам коронавирусной инфекции и COVID-19 в кол-центры 1003 и на оперативные линии связи, созданные в регионах.

Оставайтесь дома, чтобы предотвратить распространение коронавирусной инфекции, и, прежде всего, не заразиться. Защитите своих близких от этого заболевания.

Беседовал Аброр Зохидов

перевод: Вадим Султанов,
Анастасия Ткачёва