От рядового оператора call-центра до руководителя службы стратегического планирования и коммерческой аналитики – такой путь всего за десять лет прошел в Beeline Uzbekistan Абдулазиз Мансуров. На праздновании 15-летия компании он получил золотую награду – как с улыбкой говорит он сам, за взаимную любовь к Beeline. На самом деле – за выдающиеся коммерческие результаты.
Самый счастливый человек на свете
Свой первый телефонный разговор с абонентом Абдулазиз помнит во всех подробностях. Ответить нужно было на довольно простой вопрос о проверке баланса, но с непривычки голос молодого сотрудника call-центра дрожал. «Зато, когда понял, что справился, не было на свете человека счастливее меня!» – рассказывает он.
За несколько недель до этого перед ним встал непростой выбор. После бакалавриата Абдулазиз планировал продолжать учебу, мыслей о том, чтобы устроиться в мобильную компанию, даже не возникало. Но именно в тот день, когда он подал документы в магистратуру Ташкентского политеха, получил от своего оператора SMS. Это была рассылка с предложением прийти на работу в call-центр Beeline. С вузом ясности еще не было, и Абдулазиз Мансуров решил отправить резюме. «В тот же день мне позвонили и пригласили на собеседование. Но его назначили в день экзамена, и я честно предупредил, что прийти не смогу. Думал, больше не перезвонят. Однако мне просто назначили новую дату. Собеседование прошло успешно. И экзамен я тоже сдал. Опять оказался на распутье, но компания пошла мне навстречу – я смог совмещать работу с учебой в вузе. Утром учился, после обеда отвечал на звонки абонентов», – рассказывает Абдулазиз.
Памятному первому звонку предшествовало двухнедельное обучение. «Новобранцам» рассказывали, как общаться с абонентами, как правильно представляться и решать различные вопросы. Нужно было освоить специальные системы для работы с клиентами, изучить внутренние процессы компании. «Для меня это был другой мир. До этого я не имел представления, как работают мобильные операторы. Мне нравилось всё. Я, как губка, впитывал знания. До сих пор храню свои тетради с конспектами», – вспоминает обучение в call-центре Абдулазиз Мансуров.
Кому улыбается удача
«Рядовым» контакт-центра Абдулазиз проработал около полутора лет. Это помогло наработать столь необходимый опыт, ведь далеко не всему учат на старте – только практика дает настоящее понимание того, что и как говорить абонентам. А потом ему предложили попробовать применить знание менеджмента (именно его Абдулазиз изучал в магистратуре) в другой группе. Уже в качестве старшего консультанта. Результат – всего за несколько месяцев эта группа поднялась во внутреннем рейтинге call-центра с шестого места на второе.
