«Появились не просто друзья, а родные, здесь — вторая семья»: один день Kun.uz в контактном центре Humans

Добро пожаловать в офис Нumans! Пристегните ремни — вас ждет настоящее путешествие с морем красочных фотографий. Вместе с редакцией Kun.uz вы пройдете по всем этажам современного офиса и узнаете все секреты. Мы познакомим вас с сотрудниками контактного центра Humans, которые расскажут, каково это: работать по гибкому графику, постоянно учиться у профессионалов, быстро добиваться карьерного роста, дружить, а иногда и находить свою вторую половинку! 

Встречают всегда по одежке, а в нашем случае — по облику здания. У Humans оно очень аутентичное и расположено удачно, недалеко от центра Ташкента. Сюда удобно добираться как на машине, так и на общественном транспорте. Рядом с офисом — бесплатная парковка для автомобилей и велосипедов. Записываем первый плюс в пользу удобства для сотрудников. Имеется даже зарядка для электрокаров. Возможно, пока она слабо востребована, но нужно же смотреть в будущее! Для компании, которая занимается инновациями, это must have.

Обходим здание по кругу и видим, как здесь красиво и свежо — вокруг много деревьев, а летняя терраса уже превращается в цветущий сад. В теплое время года здесь любят отдыхать сотрудники. 

Не знаешь? Научим!

Готовы войти внутрь? Для этого придется стать сотрудником компании! Все двери офиса, включая главный вход, пропускают только по распознаванию лица. Нам это нравится: во-первых, настоящая безопасность, а во-вторых — чувствуешь себя немного героем фильма «Миссия невыполнима». 

Итак, мы внутри. Наше путешествие по современному офису начинается с учебного центра на первом этаже — Академии Humans. Здесь будущих сотрудников контактного центра в течение недели погружают в суть рабочего процесса — это называется онбординг.  

«Почему на двери написано Tesla?» — спросите вы. «Разве мы ошиблись компанией?». Вовсе нет! Просто все помещения, включая переговорные, названы в честь великих изобретателей и выдающихся деятелей, к каковым, безусловно, относится Никола Тесла. Все для того, чтобы сотрудники вдохновлялись их историями и создавали свои. 

Нас сопровождает Лилия Ахатова, руководитель Академии Humans. Пока мы наблюдаем, как ученики впитывают информацию, Лилия рассказывает нам об учебном процессе в Академии:  

«Обучение начинается с погружения в культуру и ценности Humans — это помогает ребятам быстро адаптироваться и понять философию и принципы нашей компании. После этого разбираем продукт, правила общения с клиентами и лучшие практики. Знакомим с нашей CRM — не просто даем слайды, а в режиме реального времени показываем, как работает система. Последний день посвящаем практической работе, готовим ребят к аттестации и работе с клиентами».

Один из учеников задает вопрос про финальный этап обучения. «Вас ждет аттестация, которая состоит из теории и практики. Теория — это онлайн-тест из 80 вопросов по всем пройденным темам, а практика — ролевая игра, в которой нужно проконсультировать клиента в тестовом чате, — рассказывает Лилия Ахатова. — Если вдруг вы провалили тест, не волнуйтесь. Мы разберем ошибки, проработаем их, и у вас будет вторая попытка».

Оказывается, учебный центр нужен не только новичкам — действующие сотрудники регулярно проходят программы повышения квалификации. 

В сердце компании

Мы поднимаемся на второй этаж и оказываемся в контактном центре — это очень светлый и комфортный open space, то есть открытое пространство. На этом же этаже расположены несколько отделов, которые помогают поддерживать клиентский сервис на высоком уровне. 

График специалистов контактного центра гибкий — это значит, что можно выбирать время начала работы, длительность смен и полностью менять свое расписание раз в месяц. Благодаря этому, например, студентам не приходится жертвовать учебой, а верующим — соблюдением религиозных традиции. Кстати, в офисе есть специальная комната для молитв.  

Мы встречаем Мадину Максумову, руководителя группы сервисного обслуживания. Спрашиваем у нее, не миф ли это — гибкий график в КЦ. 

«На собственном опыте отвечу — нет, это не миф. Когда я еще была обычным оператором, начинала работать в 10 утра, что нетипично для нашего отдела. Дело в том, что по семейным обстоятельствам я просто не могла приходить раньше, поэтому в Humans мне пошли навстречу и позволили подстроить график под себя».

Плечом к плечу

Видим, как один из сотрудников контактного центра поворачивается к коллеге, что-то оживленно ему объясняет, а в следующую секунду уже отвечает на звонок клиента. Нам объясняют, что это наставник — старший специалист, который помогает новеньким адаптироваться. Поддержка для новичков очень важна, поэтому каждый пятый сотрудник контактного центра является наставником.

«В первый рабочий день я практически не чувствовал волнения — просто пришел в офис и сел наблюдать за работой наставников. За два дня у меня сменилось несколько наставников и благодаря этому я многому научился — у каждого есть своя «фишечка», которая помогает в работе с клиентами. Это очень помогло в дальнейшем, — рассказывает Отабек Ботиров, старший специалист контроля качества. — Раньше с вопросами мы чаще всего обращались к руководителям групп и супервайзерам, но в процессе работы стало понятно, что можно просто зайти в единую базу знаний. Там собрана вся информация и есть ответ практически на любой вопрос клиента». 

Знания — сила

За подробностями о том, что такое база знаний, мы обратились к Евгению Мамончикову, менеджеру по бизнес-процессам клиентского обслуживания. Как нам сказали, Евгений стоял у истоков разработки базы, поэтому мы решили услышать историю из первых уст.

«База знаний Humans — наша внутренняя Википедия по всем продуктам, услугам и изменениям. Удобно, когда вся информация сразу под рукой и в понятном виде. В базу вносятся все проектные активности и внутренние изменения — это особенно важно для сотрудников, которые выходят на смену после выходных — в одном месте они видят все последние обновления». 

Ключ к эффективности — в инновациях

Наблюдаем за работой операторов — можно заметить, что скриптами (готовыми ответами) они почти не пользуются, и в целом довольно свободно общаются с клиентами. Один из операторов использует эмодзи в чате с клиентом, второй отправляет голосовое сообщение. 

За пояснениями обращаемся к Аббосхону Собирову, старшему специалисту отдела жалоб и претензий. Он объясняет, что «в Humans нет жестких скриптов. Операторы следуют общим рекомендациям, но каждый выбирает свой уникальный стиль общения и подстраивается под клиента».

Покидаем open space и движемся дальше. Встречаем Олега Сергеева, менеджера по аналитике и операционной эффективности клиентского обслуживания — он занимается созданием сценариев работы и обучением чат-бота Humans. Как и CRM-система, это внутренняя разработка компании. Спрашиваем у Олега — что же такого интересного умеет чат-бот Humans? Оказывается, довольно многое.

«Он может, например, рассказать клиенту о наших продуктах, помочь оформить заказ, подключить услугу или восстановить доступ. Мы также научили бота понимать, кто по ту сторону чата: действующий или потенциальный клиент. Так можно сразу предложить нужные пользователю услуги». 

С комфортом на работе 

Чтобы описать все зоны в офисе, нужно провести для вас несколько таких экскурсий. В Humans есть и тренажерный зал с душевыми комнатами, и мини-гостиница на три номера для сотрудников, приезжающих в командировку из-за рубежа или из регионов Узбекистана. А в гостеприимном кафе Churchill на нулевом этаже сотрудники наслаждаются обедами и ужинами за счет компании. 

Повара на кухне готовят круглосуточно, так как контактный центр работает беспрерывно. Мы решили расспросить ребят о питании. 

Сабина Ботирова, специалист по работе с жалобами и претензиями, делится своими впечатлениями: «У нас очень вкусно готовят! А по четвергам уже традиционно — день вкусного плова. Многим он так нравится, что ребята даже расстраиваются, когда по графику не попадают на смену в четверг».

Рядом с кафе расположена лаундж-зона в стиле французской кофейни, где сотрудники отдыхают и работают в неформальной обстановке. Недалеко выход в сад и на летнюю террасу с микроклиматом — просто рай для любителей природы, настольных игр и различных активностей вроде настольного тенниса. 

«Путь самурая» и другие секреты HR 

А теперь заглянем в HR-службу — здесь сотрудники обсуждают новые карьерные возможности и перспективы. 

Нам стало интересно, сколько времени уходит у среднего сотрудника на повышение. Ответ удивил! В среднем оператор контактного центра вырастает до старшего специалиста примерно за 4-6 месяцев. Но есть и такие примеры, когда сотрудник поднялся от специалиста до руководителя группы всего за год!

Мадина Максумова, руководитель группы сервисного обслуживания: «В Humans действительно нет карьерных ограничений — если хорошо работаешь, можно даже перескочить несколько ступеней. Так было со мной: я устроилась в контактный центр обычным специалистом и на этой должности проработала 8 месяцев. Работала очень усердно, и меня повысили до старшего специалиста, а еще через 4 месяца я успешно прошла ассессмент на позицию руководителя группы. Так я стала руководителем ровно через год после того, как пришла в Humans». 

Все ребята в контактном центре знают свои карьерные возможности. Для этого в компании работает программа «Путь самурая» — только за 2022 год 80 сотрудников Humans получили повышение, 4 оператора стали руководителями.

В Humans также можно переходить из одного отдела в другой. Умида Каипназарова, бывший специалист сервисного обслуживания, а ныне специалист по подбору персонала — поделилась с нами своей историей. 

«В ноябре 2022 года я пришла работать в Humans простым оператором первой линии. А уже в январе 2023 увидела открытую вакансию в отделе кадров, и недолго думая, подала заявку. Процесс длился до середины февраля и включал в себя два собеседования. И меня взяли! Было немного грустно уходить из КЦ, так как мне очень нравился коллектив, атмосфера и условия, но также было очень интересно попробовать себя на новом месте. В HR я действительно нашла себя. Сейчас могу сказать только одно — жизнь всегда дает подобные возможности в самый неожиданный для тебя момент, главное не бояться и вовремя ими воспользоваться».

Мотивация для Superhumans 

Что это так увлеченно обсуждает группа сотрудников? Давайте послушаем. Они то и дело упоминают загадочные «ракеты». Выясняется, что это внутренняя валюта в Humans, которую сотрудники получают за выполнение KPI, пройденные тесты или участие в конкурсе. Заработанные ракеты можно потратить на товары во внутреннем магазине SuperHumans Store — заказать проездной, денежный сертификат в магазин, брендированную толстовку, плащ, кружку или powerbank, портативную колонку, AirPods или новенький iPhone. 

«Программа мотивации у нас классная, — считает Отабек Ботиров. — Мне нравится, что ракеты можно обменять на разные полезные вещи. Я накопил около 200 ракет и уже потратил их — заказал брендированный powerbank себе и коллеге. Многие копят на AirPods или iPhone».

Ребята сообщили, что в марте 2023 года контактный центр Humans даже признали лучшим местом для работы в Центральной Азии — компания стала лауреатом международного конкурса «Хрустальная Гарнитура». Жюри отметило успехи Humans в создании самых комфортных условий для работы во всем регионе.

«Здесь — вторая семья»

Мы могли бы рассказать множество простых и счастливых историй, которые произошли с ребятами в Humans. Кто-то нашел здесь не просто любимую работу и второй дом, но лучших друзей и даже вторую половинку! 

«Ребята в Humans очень хорошие — умные, открытые, одаренные и целеустремленные. Но что самое неожиданное — благодаря Humans я встретила мужа! Первое время мы не замечали друг друга, так как работаем в разных отделах. Все началось с шоколадки «Аленка», которую я купила в подарок коллеге на день рождения. Она в тот день не пришла, и я попросила кого-нибудь из коллег спрятать шоколадку в свой шкафчик. Этим человеком оказался мой будущий муж», — делится Сабина Ботирова. 

Коротко, но красноречиво об атмосфере в Humans сказал Аббосхон Собиров: «Появились не просто друзья, а родные. Здесь — вторая семья».