Клиент не должен страдать из-за неисправного банкомата — Центральный банк

В случаях, когда банкомат «заглатывает» карту, не выдаёт наличные при списании средств со счёта и в других подобных ситуациях банки, платёжные системы и платёжные организации обязаны рассматривать проблему клиента как приоритетный вопрос имущественного характера, не перекладывая ответственность друг на друга. Центральный банк направил соответствующее требование участникам рынка.

Фото: Kun.uz

Центральный банк Узбекистана направил письмо участникам рынка по вопросам проблем клиентов, связанных с банкоматами. Письмо, подписанное 15 мая, опубликовано на официальном сайте регулятора.

«Такие случаи, как списание средств с банковской карты без выдачи наличных, возврат с большой задержкой или удержание комиссии за неудачную операцию, должны рассматриваться не как второстепенное техническое происшествие, а как вопрос, непосредственно затрагивающий имущественные интересы потребителей», — говорится в документе.

Центральный банк назвал несправедливым отношением к держателям карт такие случаи, как несвоевременное уведомление клиента о судьбе его обращения по факту блокировки карты в банкомате, а также перекладывание ответственности по данному вопросу между банком, платёжной организацией и другими участниками процесса.

В официальном письме коммерческим банкам, платёжным организациям и операторам платёжных систем даны следующие указания и рекомендации по повышению качества работы, связанной с банкоматами:

· публиковать понятную информацию о последовательности действий клиента при возникновении проблемы с банкоматом;

· предоставлять прозрачную информацию о комиссиях до совершения операции и проводить разъяснительную работу по безопасному использованию;

· определить случаи невыдачи наличных или блокировки карты в банкомате как приоритетные обращения, затрагивающие имущественные интересы клиента, предоставлять идентификационный номер обращения и срок рассмотрения;

· если проблему можно подтвердить внутренними источниками (журналами, видео, актами инкассации и т.д.), не вызывать клиента повторно в офис банка и не создавать ему бюрократические препятствия при решении проблемы;

· обеспечивать получение клиентом чёткой и понятной информации о происшествии одинакового качества и содержания, независимо от канала обращения (кол-центр, мобильное приложение, сайт или филиал);

· перейти от модели «рассмотрения обращения» к модели «гарантированного результата», где основным показателем учитывать время восстановления возможности пользоваться деньгами, а также расширять практику проактивного (без обращения клиента) возврата средств по ошибкам, подтверждённым платёжными системами;

· возвращать удержанную комиссию по неисполненным операциям одновременно с основной суммой или автоматически;

· внедрять технологические решения для оперативной обработки неудачных операций, сокращать участие человеческого фактора и принимать меры по результатам анализа причин неисправностей;

· обеспечивать техническую исправность банкоматов, включая связь, электропитание, системы UPS, заменять устаревшее оборудование, уделять особое профилактическое внимание устройствам, расположенным на открытых пространствах или на которые поступает много жалоб.

«Дальнейшее развитие инфраструктуры банкоматов должно проявляться не только в количественном росте, но и в качестве стандартов обслуживания. При возникновении технического неисправности система не должна оставлять потребителя один на один с проблемой, а обязана решать её понятным и справедливым образом», — говорится в требовании регулятора.

Центральный банк призвал участников рынка ответственно подойти к вышеизложенному, принять оперативные практические меры по повышению качества работы банкоматов и снижению случаев нарушения прав потребителей.