Бизнеси ривожланиб катталашган сари корхоналар ҳар бир бўлим ва ҳар бир ходимнинг хатти-ҳаракатлари корхонанинг умумий фаолиятига қандай таъсир қилишини баҳолаш имконини берувчи аниқ кўрсаткичлар асосида ишлашга муҳтож бўлиб қолади.
Бундай кўрсаткичлар KPI деб номланади ва компания, бўлим ёки алоҳида ходим ўз вазифаларини қанчалик самарали бажараётганини ва олдига қўйилган мақсадларга эришаётганини кўрсатадиган, аниқ ўлчанадиган рақамли кўрсаткичлардир.
Турли соҳалар, корхоналар, бўлинмалар ва турли ходимлар учун бундай кўрсаткичлар ҳар хил бўлиши мумкин, баъзан эса ҳар хил бўлиши шарт. Ушбу мақолада турли корхоналарнинг савдо бўлимларида энг кенг қўлланиладиган KPI’ларни кўриб чиқамиз.
Одатда корхоналар ўз муваффақиятини савдо ҳажми, фойда, мижозлар сони каби кўрсаткичлар асосида баҳолайдилар. Бу, албатта, жуда муҳим кўрсаткичлар, аммо улар савдони самарали бошқариш учун етарли эмас, чунки юқоридаги кўрсаткичлар якуний натижа кўрсаткичлари ҳисобланади. Савдо ҳажми - бу натижанинг кўрсаткичи ва бу натижа яхши ёки ёмон бўлиши мумкин. Бундай кўрсаткичлар “натижавий” KPI деб аталади. Лекин, натижа нима учун айнан шундай эканлигини бу кўрсаткич тушунтириб бера олмайди. Шу сабабли, муваффақиятли компаниялар “жараён” KPI’лари деб аталадиган кўрсаткичларни ҳам кузатиб борадилар. Жараён KPI’лари – якуний натижага таъсир қилувчи ҳаракатларни баҳоловчи кўрсаткичлардир.
Келинг, мисол тариқасида, савдо ҳажми мижозлар билан учрашувлар сонига тўғридан тўғри пропорционал бўлган В2В соҳасида ишлайдиган компанияни олайлик. Бундай корхоналарда совуқ қўнғироқлар сони, мижозлар билан учрашувлар сони ва мижозларга жўнатилган тижорат таклифлари сони савдо ходими фаолиятининг муҳим кўрсаткичлари бўлиши керак.
Масалан, ходим ҳафтасига 50 та қўнғироқ қилиши керак, шундан 10 та учрашув, 10 та учрашувдан 3 та тижорат таклифи, 3 та тижорат таклифидан эса 1 та шартнома чиқиши керак. Агар раҳбар ходим ҳафтасига режалаштирилган 50 та қўнғироқ ўрнига 30 та қўнғироқ қилаётганини кўрса, у катта эҳтимол билан “режа бажарилмайди” деган хулосага келиши мумкин.
Агар маълум вақт давомида 50 та қўнғироқдан 10 та учрашув чиқмаса ёки 10 та учрашувдан 3 таси тижорат таклифи билан якунланмаса, бу ходим ниманидир нотўғри қилаётганидан далолат беради: ёки у потенциали бўлмаган мижозлар билан ишлаяпти ёки яхши тақдимот қила олмаяпти. Сабаблар турлича бўлиши мумкин.
Шундай қилиб, миқдорий маълумот бўлган KPI’лар ходим ишининг сифат томонлари ҳақида фикр юритиш учун маълумот беради.
Жараён KPI’лари раҳбарга корхона қандай омиллар билан натижаларга эришаётганини аниқ тушуниш, сотиш жараёнининг ҳар бир босқичида ходимларнинг самарадорлигини баҳолаш, ходимларнинг ишини таққослаш, якуний натижаларни прогноз қилиш ва энг муҳими, вазиятга таъсир қилиш имконини беради. Яъни, KPI раҳбарга савдони бошқариш имконини беради.
Шунингдек KPI аниқроқ мақсадлар қўйиш имконини беради. Мисол учун, раҳбар "Савдони 1 миллионга ошириш" вазифасини қўйганида, у ходимга ушбу вазифани бажариш учун ҳаракатлар алгоритмини бермайди.
Аммо раҳбар натижага қандай эришилишини аниқ тушунса, у ходимга "Ушбу ойда потенциал мижозлар билан 10 та қўшимча учрашув ўтказиш, уларга "А" ва “В” маҳсулотларини таклиф қилиш ва шу орқали 2 та қўшимча 500,000 сўм қийматлик шартнома қилиш" вазифасини қўйиши мумкин.
Вазифани белгилашда бундай конкрет KPI’лардан фойдаланиш ходимларни рағбатлантириш ролини ҳам ўтайди, чунки аниқ белгиланган вазифа ноаниқ ва тушунарсиз вазифадан кўра кўпроқ иштиёқ билан бажарилади.
Яна қандай кўрсаткичларни кузатиш ва баҳолаш керак?
Албатта, ҳар хил соҳаларда ҳар хил KPI’лардан фойдаланилади. Қуйида, Ўзбекистондаги турли корхоналар билан ишлаганимизда уларга кузатишлари учун белгилаб берган кўрсаткичларимиздан баъзиларини мисол тариқасида келтирдик.
- Совуқ қўнғироқлар сони
- Учрашувлар ёки ташрифлар сони
- Мижозларни юборилган тижорат таклифлар сони
- Шартномалар ёки келишувлар ёки заказлар сони
- Конверсия – савдо воронкасидаги турли этаплари кўрсаткичларнинг нисбати (мисол учун “шартномалар сони/учрашувлар сони”)
- Шартнома, заказ ёки чекнинг ўртача қиймати
- Ўртача чегирма
- Савдо шохобчаларининг қамрови
- Фаол мижозлар сони
- Такрорий заказ ёки харидларнинг сони
- Янги мижозлар сони
- Маҳсулот бўйича, ходим бўйича, дўкон бўйича ва бошқа кўрсаткичлар бўйича соф фойда
Савдони бошқаришда, яна 50 га яқин турли натижавий ва жараён KPI’лари мавжуд. Сизга керакли KPI’лар рўйхати бизнесингизнинг спецификаси – яъни сиз фаолият юритаётган соҳа, савдо тизимингиз, ташкилотингиз мақсадлари, мижозларингиз, маҳсулот ва хизматларингиздан келиб чиққан ҳолда шакллантирилиши керак.
Ҳатто маҳсулотингизнинг нархи ва сифати каби омиллар ҳам корхонанинг мақсадларига эришиш учун амалга оширилиши керак бўлган ҳаракатларга ва шунга мос равишда асосий назорат қилиниши керак бўлган кўрсаткичларини танлашга таъсир қилади.
Мисол учун, агар сиз арзон қурилиш электроинструмент сотаётган бўлсангиз, савдо канали сифатида махсус дўконларни танлашингиз мумкин. Унда кириб келган мижозлар сонини, конверсия, ўртача чек каби KPI’ларни кузатишингиз керак бўлади.
Аммо, агар сиз қимматбаҳо инструмент сотаётган бўлсангиз, уни дўкондан сотиш қийин бўлади ва сиз ходимларингизни мижоз билан учрашишга қурилиш корхоналарига жўнатиб, тўғридан-тўғри сотиш усулини танлашингиз мумкин. Бу ҳолда учрашувлар сони, юборилган тижорат таклифлари ва шу каби бир қатор KPI’ларни назорат қиласиз.
Яъни ушбу икки ҳолатда, савдо бўлимингиз иш самарасини баҳолаш учун учун сизга турли KPI’лар тўплами керак бўлади.
Қуйида корхонангизга мос келадиган KPI’ларни аниқлаш ва жорий қилиш учун бир нечта маслаҳатлар келтирдим:
1. Давр учун мақсадларни белгиланг. Чунки охир-оқибат, KPI’ларнинг асосий вазифаси – ташкилот ўз мақсадларига эришишида ёрдам беришдир.
2. Қайси ҳаракатлар мақсадга олиб келишини аниқланг. Натижага эришиш учун муайян ҳаракатлар қилиниши керак. Ушбу ҳаракатлар рўйхатини тузинг.
3. 2-банддан савдо бўлими ходимлари таъсир қила оладиган ҳаракатларни ажратиб олинг – айнан шу ҳаракатлар уларнинг KPI кўрсаткичларига айланади.
4. Ушбу KPI’лар учун режа рақамларини аниқланг. Агар корхонада ўтган даврлар учун статистик маълумотлар бўлса, режа рақамларини белгилашда ҳеч қандай муаммо бўлмайди. Агар ундай маълумот бўлмаса, унда:
a. корхонангизнинг энг яхши сотувчиларининг натижаларини режа сифатида қабул қилишингиз мумкин;
b. соҳадаги стандартларидан (бошқа корхоналарнинг кўрсаткичларидан фойдаланишингиз мумкин;
c. эксперимент қилиб кўришингиз мумкин.
5. Ходимларга мақсадлар, ҳаракатлар, режалар ва баҳолаш мезонларини тушунтиринг.
6. Биринчи кундан бошлаб кузатишни йўлга қўйинг. Кўрсаткичлар кузатилиши ва сотиш жараёнининг барча иштирокчиларига етказилиши керак.
7. Ҳисобот даври тугашини кутмасдан, ходимлар билан KPI’ларни мунтазам равишда муҳокама қилиб боринг.
KPI’ларни муваффақиятли жорий қилиш учун бир нечта қоидаларни ёдда тутиш керак:
1. KPI’лар оддий ва тушунарли бўлиши керак. Агар ходимларга ўз кўрсаткичларини тушуниш, ҳисоблаш ёки баҳолаш қийин бўлса, улар KPI’ларга эътибор бермай қўядилар.
2. KPI’лар ўлчанадиган бўлиши керак. Ўлчаб бўлмайдиган нарсани баҳолаш ҳам, бошқариш ҳам мумкин эмас. Шунинг учун ҳар қандай ўлчаш мумкин бўлмаган ҳамма нарсани ўлчаш мумкин бўлган нарса билан алмаштириш керак. Масалан, "мижозларнинг садоқати" деган кўрсаткич "маълум давр учун буюртмалар сони" билан алмаштирилиши мумкин.
3. Ходимлар ўзларига қўйилган KPI’ларни бошқара олишлари мумкин бўлиши керак. Яъни, ходимлар KPI’га эришиш учун етарли ваколатга эга бўлиши керак ва ҳар бир ҳаракати учун раҳбардан рухсат олиши шарт бўлмаслиги керак
4. KPI’лар мавжуд ёки пайдо бўлиши мумкин бўлган муаммоларни уларнинг сабабларини очиб берадиган ва кўрсаткичлар сифатида хизмат қилиши керак
5. KPI’лар конкрет бўлиши керак. Мисол учун “шартномалар сони эмас” балки “1 млн сўмдан юқори суммалик шартномалар сони” деган KPI ўрнатиш мақсадни аниқлаштиради ва унга эришиш эҳтимолини оширади.
6. Битта савдо ходими ўз фаолиятида бошқара оладиган KPI’лар сони 3-4 бўлиши керак. Бундан кўп бўлса, уларга таъсир қилиш ва бошқариш самараси тушиб кетади ва KPI’лар ишламай қўяди.
7. KPI’ларни ўзгартириш мумкин ва баъзида ҳатто зарур ҳам. Бутун ташкилот каби KPI’лар ҳам корхонадаги ва бозордаги ўзгаришларга қараб ўзгартирилиши, мослаштирилиши керак бўлади.
Савдо тизимингизни ривожлантириш ҳақида чуқурроқ маълумот олишни истасангиз, 1 ойлик "Савдони тизимлаштириш ва бошқариш" курсимга таклиф қиламан. Зеро, фақат тизимлаштирилган нарсани бошқариш ва ривожлантириш мумкин. +99890 123-06-97 рақамига қўнғироқ қилиб, рўйхатдан ўтинг!
Муаллиф: Акмал Насридинов – cавдо бўйича консультант ва бизнес-тренер.
Marketbridge ва Marketbridge Events асосчиси.
1998 йилда Тошкент Давлат Иқтисодиёт Университетини ва 2002 йилда Токиодаги Васеда Университетини (Waseda University) МВА магистрлик дастурини тамомлаган.
20 йил мобайнида Ўзбекистон, Япония, Россия ва Буюк Британия давлатларида яшаб, қатор етакчи компанияларнинг савдо ва маркетинг бўлимларида ишлаб келган.
2012 йилдан Ўзбекистон корхоналарига савдони ошириш ва тизимлаштириш бўйича ёрдам бериб келади. Фақат савдо соҳасида ихтисослашади
Мижозлари орасида Artel, Akfa, Ekopen, SAG, Murad Buildings, Agromir (Bliss) Ricomel Beverages (Dinay), Ermak, HomeMarket, Bayer, Egis, Durable Beton, Ideal, Kansler, EuroPrint, MasterPack, ва бир қатор бошқа етакчи ташкилотлар.
Реклама ҳуқуқи асосида
