Бир неча кун аввал ОАВда Марказий банк сўнгги уч ойда 15 та тижорат банкини мижозларнинг ижтимоий тармоқларда кўрсатаётган хизматлари бўйича шикоятлари юзасидан огоҳлантиргани ҳақида мақола пайдо бўлган эди. Ўн бешта кредит ташкилоти ҳозирда менежерларга ўз ишини тўғрилашда ёрдам берувчи қимматли маълумотларга эга бўлишди, бу уларга мижозларнинг содиқлигини ва акциядорларнинг мойиллигини сақлаб қолиш имконини беради.
Мижозларининг ўз вақтида берилган фикр-мулоҳазалари ва ташкилот фаолиятининг конструктив танқиди самарали раҳбарларни кучли ва рақобатчилардан устун бўлиш учун тўғри бошқарув қарорларини қабул қилишга ундайди.
Агар масъул шахс банк бўлимлари ва хизматларининг иши тўғрисида ўз вақтида рост ва «қоғозга чизилмаган» маълумотларни олса, у бизнес учун хавфли бўлган вазиятларга тез ва самарали жавоб бера олади, бу эса ҳам банк, ҳам мижозлар учун катта фойда келтиради.
Ўз хизмати ҳақида қандай муҳим маълумотларни олиш, қандай қилиб янги мижозларни жалб қилиш ва доимий мижозларни сақлаб қолиш ҳақида биз «Research Group Central Asia» сифатли тадқиқотлар бўлими раҳбари Алексей Хохлов билан суҳбатлашдик.
– Алексей, ҳар қандай хизмат кўрсатиш ташкилоти, биринчи навбатда, аниқ ва тартибга солинадиган стандартлар дегани. Улар қандай шаклланиши ва RGCA бундай муаммоларни ҳал қилишда қандай кўмак бериши мумкин?
– Мижоз учун хизмат кўрсатиш стандартлари ташкилотнинг қайси ходимига мурожаат қилишидан қатъи назар, унинг юқори даражадаги хизмат кўрсатиши кафолати ҳисобланади. Бугунги кунда хизмат кўрсатишнинг энг аҳамиятсиз жиҳатлари учун стандартларни шакллантириш жуда муҳим, чунки улар бизнес манфаатларини акс эттиради ва компаниянинг маълум бир етуклигига эришишга ёрдам беради. Хизмат кўрсатиш стандартлари ҳар доим хизмат кўрсатиш учун ўлчанадиган ва объектив талаблардир, аммо стандартларни яратиш узоқ, муҳим ва жуда машаққатли ишдир, аммо бу жараёнларнинг барчаси компания ходимлари томонидан бажарилмаса, маъносиздир. Мисол учун, жуда таниш вазият: банк ребрендингга кўп пул сарфлайди, ходимларни ўқитади, рақамли трансформациянинг мураккаб дастурларини амалга оширади ва «карта ўша ерда очилган, у ерга бор» деган бир ибора билан ходим барча ютуқларни бекор қилади.
Бундай ҳолларда, хизмат кўрсатиш стандартларини шакллантиришда, мижоз уларни қандай қабул қилишини ва хизматни олгандан кейин ўзини қандай ҳис қилишини тушуниш муҳимдир. Биз банкларга юқори сифатли
