Банкоматда муаммога учраган мижоз сарсон бўлмаслиги керак — Марказий банк

Ўзбекистон Марказий банки истеъмолчиларнинг банкоматлар билан боғлиқ муаммолари юзасидан бозор иштирокчиларига хат юборди.

15 май куни имзоланган хат регулятор расмий сайтига жойланган.

“Банк картасидан маблағлар ечиб олиниши, лекин нақд пул берилмаслиги, узоқ кечикиш билан қайтарилиши ёки муваффақиятсиз амалиёт бўйича хизмат ҳақи ушлаб қолиниши каби ҳолатлар – иккинчи даражали техник ҳодиса сифатида эмас, балки истеъмолчиларнинг мулкий манфаатларига бевосита таъсир кўрсатадиган масала сифатида кўриб чиқилиши шарт”, – дейилади ҳужжатда.

Карта банкоматда қолиб кетгани юзасидан мижознинг мурожаатлари ҳолати ҳақида уни ўз вақтида хабардор қилмаслик ҳамда мазкур масала бўйича банк, тўлов ташкилоти ва жараённинг бошқа иштирокчилари ўртасида масъулиятни биридан бошқасига ўтказиб юбориш каби ҳолатларни Марказий банк карта эгаларига нисбатан адолатсиз муносабат деб атади.

Расмий хатда тижорат банклари, тўлов ташкилотлари ва тўлов тизимлари операторларига банкоматлар билан боғлиқ иш сифатини ошириш бўйича қуйидаги кўрсатма ва тавсиялар берилган:

• банкомат билан боғлиқ муаммо юз берганда мижознинг ҳаракатлар кетмакетлиги бўйича тушунарли маълумот эълон қилиш;
• хизмат ҳақлари (комиссия) ҳақида амалиётдан олдин шаффоф маълумот бериш ва хавфсиз фойдаланиш бўйича тушунтириш ишларини олиб бориш;
• нақд пул берилмаслиги ёки картани ушлаб қолиш каби ҳолатларни мижознинг мулкий манфаатига дахлдор устувор мурожаат деб белгилаш, мурожаат қабул қилинганда унинг идентификацион рақами ва кўриб чиқиш муддатини тасдиқловчи тасдиқнома тақдим этиш;
• агар муаммони ички манбалар (журналлар, видео, инкассация далолатномаси ва ҳ.к.) орқали тасдиқлаш мумкин бўлса, мижозни банк офисига такроран чақирмаслик ҳамда муаммони ҳал қилишда турли бўлинмалар ёки ташкилотлар ўртасида сарсон қилмаслик;
• мижоз мурожаат қилган алоқа каналидан (колл-марказ, мобил илова, сайт ёки филиал) қатъи назар, юзага келган ҳодиса бўйича сифати ва мазмуни бир хил бўлган аниқ ва тушунарли маълумот олишини таъминлаш;
• “мурожаатни кўриб чиқиш”дан “кафолатланган натижа” моделига ўтиш, бунда асосий кўрсаткич сифатида пулдан фойдаланиш имконияти тикланган вақтни ҳисобга олиш ҳамда тўлов тизимлари томонидан тасдиқланган хатоликлар бўйича маблағларни мижоз мурожаатисиз (проактив тарзда) қайтаришни кенгайтириш;
• лозим даражада бажарилмаган амалиётлар бўйича ушлаб қолинган комиссияни асосий сумма билан бир вақтда ёки автоматик равишда мижозга қайтариш;
• муваффақиятсиз амалиётларни тезкор қайта ишлашга қаратилган технологик ечимларни жорий этиш, инсон омили иштирокини қисқартириш ва носозликлар сабабини таҳлил қилган ҳолда чора-тадбирлар кўриш;
• банкоматларнинг техник жиҳатдан ишчи ҳолатда бўлишини, шу жумладан алоқа, электр таъминоти, UPS тизимлари ишлашини таъминлаш, эскирган ускуналарни алмаштириш ҳамда кўча юзаларида жойлашган ёки кўп шикоят тушаётган қурилмаларга алоҳида профилактик эътибор қаратиш лозим.

“Банкоматлар инфратузилмасини янада ривожлантириш нафақат миқдорий ўсишда, балки хизмат кўрсатиш стандартларининг сифатида ҳам намоён бўлиши зарур ва техник носозлик юз берганда тизим истеъмолчини муаммо билан ёлғиз қолдирмаслиги, балки уни тушунарли ва адолатли тарзда ҳал этиши шарт”, – дейилади регулятор талабномасида.

Марказий банк бозор иштирокчиларини юқорида баён этилганларга масъулият билан ёндашиш, банкоматлар иш сифатини ошириш ҳамда истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари бузилиши ҳолатларини камайтириш бўйича тезкор амалий чоралар кўришга чақирган.